Mittente email
Seleziona se HESK deve inviare email utilizzando la funzione PHP mail() o un server SMTP configurato manualmente.
La funzione PHP mail() dovrebbe funzionare sulla maggior parte delle configurazioni; in caso contrario, prova a configurare un server SMTP.
Variabili SMTP disponibili:
Host SMTP - nome host del tuo server SMTP, solitamente localhost o mail.esempio.com
Porta SMTP - la porta del server SMTP, solitamente 25
Timeout SMTP - timeout SMTP in secondi
Crittografia - abilita se il tuo server SMTP richiede connessioni protette (SSL/TLS)
Nome utente SMTP - il tuo nome utente SMTP (se richiesto)
Password SMTP - la tua password SMTP (se richiesta)
Email Piping
Abilita l'Email Piping (creazione di ticket direttamente dalle email inviate all'help desk).
Questa opzione attiva solo la funzionalità all'interno di HESK; per la configurazione completa del piping sul server, consulta il file readme.html.
Ricezione POP3 (Fetching)
Questa impostazione abilita o disabilita il recupero tramite POP3 - la creazione di ticket connettendosi a un account email tramite protocollo POP3.
Per istruzioni su come configurare il recupero POP3, consulta il file readme.html.
Le variabili disponibili sono:
Timeout dell'attività - numero di minuti da attendere per il completamento di un processo POP3 esistente. Non verranno avviati nuovi processi finché non scade il timeout. Imposta su 0 per disabilitare il timeout e avviare sempre un nuovo processo.
Host POP3 - nome host del tuo server POP3, solitamente mail.esempio.com
Porta POP3 - la porta POP3, solitamente 110. Gmail, ad esempio, usa la 995
Protocollo TLS - abilita se il tuo server POP3 richiede il protocollo TLS
Mantieni una copia - se abilitato, HESK non cancellerà i messaggi dal server POP3 dopo averli scaricati
Nome utente POP3 - il tuo nome utente POP3
Password POP3 - la tua password POP3
Ricezione IMAP (Fetching)
Questa impostazione abilita o disabilita il recupero tramite IMAP - la creazione di ticket connettendosi a un account email tramite protocollo IMAP.
Per istruzioni su come configurare il recupero IMAP, consulta il file readme.html.
Le variabili disponibili sono:
Timeout dell'attività - numero di minuti da attendere per il completamento di un processo IMAP esistente. Non verranno avviati nuovi processi finché non scade il timeout. Imposta su 0 per disabilitare il timeout e avviare sempre un nuovo processo.
Host IMAP - nome host del tuo server IMAP, solitamente mail.esempio.com
Porta IMAP - la porta IMAP, solitamente 143 per connessioni non criptate e 993 per SSL/TLS
Crittografia - imposta il tipo di crittografia richiesto dal server IMAP
Mantieni una copia - se abilitato, HESK non cancellerà i messaggi dal server IMAP dopo averli scaricati
Nome utente IMAP - il tuo nome utente IMAP
Password IMAP - la tua password IMAP
Casella IMAP - scegli la cartella IMAP da cui scaricare le email. Predefinito: INBOX. Alcuni esempi validi:
INBOX
[Gmail]/All Mail
[Gmail]/Important
[Gmail]/Starred
Non convalidare i certificati del server
Se selezionato, Hesk non convaliderà i certificati del server TLS/SSL.
La convalida del certificato solitamente deve essere saltata se il server utilizza certificati auto-firmati.
Si raccomanda vivamente di non disabilitare la convalida del certificato su server di produzione o quando ci si connette a server di terze parti, poiché ciò espone al rischio di attacchi "man-in-the-middle".
Filtro "Do not reply"
Se selezionato, Hesk proverà a rilevare le email inviate da indirizzi "Do not reply" (non rispondere) e le ignorerà.
Esempi:
do-not-reply@esempio.com
do_not_reply@esempio.com
no_reply@esempio.com
Email ritornate (Bounce)
Se selezionato, Hesk proverà a rilevare e ignorare le email ritornate al mittente.
Ad esempio, ignorerà le email inviate da mail-daemon@esempio.com e quelle con oggetto come "Returned mail", "Undeliverable", "Out of Office" o simili.
Duplicati
Se selezionato, Hesk ignorerà un'email se ne ha già elaborata una identica dallo stesso mittente entro il numero di secondi impostato in "Timeframe".
Durante i test della funzione email-to-ticket, disabilita questa opzione o invia email di test con messaggi diversi tra loro.
Loop Email
Impostazioni per rilevare i loop email creati da risponditori automatici o email non consegnabili.
Qualsiasi numero di email superiore al valore Max Hits proveniente da un singolo indirizzo entro il Timeframe (secondi) verrà ignorato dal sistema.
Imposta Max Hits a 0 per disabilitare il rilevamento dei loop.
Rileva errori di battitura
Questa funzione cercherà di rilevare errori comuni nei nomi di dominio delle email e suggerirà la versione corretta.
Ad esempio, se un cliente inserisce utente@gmial.com, HESK lo rileverà e suggerirà invece utente@gmail.com.
HESK confronterà i domini email con quelli elencati nella lista Provider email.
Provider email
Una lista dei provider email comuni utilizzati dai tuoi clienti. HESK userà questo elenco per rilevare indirizzi digitati in modo errato.
Inserisci un dominio per riga, senza il simbolo @.
Puoi inserire qualsiasi numero di domini, ma cerca di limitarti a quelli più diffusi.
Notifica il cliente quando
Seleziona quando HESK deve inviare una notifica email ai clienti:
Nota che le preferenze di notifica possono essere impostate individualmente per ogni ticket quando lo staff risponde o crea un ticket dall'interfaccia amministrativa.
Rimuovi citazioni nelle risposte
Questa funzione elimina le parti citate dalle email dei clienti (la cronologia precedente) prima che vengano convertite in un ticket o in una risposta.
Tutte le email inviate ai clienti inizieranno con questa riga:
------ Rispondi sopra questa riga ------
Qualsiasi testo al di sotto di questa riga verrà rimosso quando l'email viene importata nel sistema.
Richiedi messaggio
Se abilitato, le email provenienti da piping o POP3 verranno ignorate se non contengono alcun testo nel corpo del messaggio.
Se disabilitato, anche le email senza messaggio verranno convertite in ticket.
File incorporati (Embedded)
Abilita se desideri che HESK salvi i file incorporati nelle email (ad esempio immagini nel corpo del testo) come allegati quando importa i ticket via email.
I file che superano il limite massimo di allegati consentiti saranno ignorati.
Nota: gli allegati standard hanno la priorità sui file incorporati. Ad esempio, se consenti 2 allegati e ricevi un'email con 1 allegato e 3 immagini incorporate, HESK salverà l'allegato e solo la prima immagine incorporata.
Follower del ticket
Quando abilitato, lo staff può assegnare più clienti (oltre al richiedente principale) come "follower". Tutti i follower riceveranno le stesse notifiche email del cliente primario.
Seleziona la casella per attivare questa funzione.
Conferma email
Se selezionato, il modulo "Invia un ticket" mostrerà un campo "Conferma email" obbligando il cliente a digitare l'indirizzo due volte. Questo aiuta a evitare errori di battitura.
Solo aperti
Se selezionato, l'email di promemoria "ID ticket dimenticato" elencherà solo i ticket aperti, ignorando quelli già risolti.
Formattazione email
Determina quali formati vengono inclusi nell'invio delle email. Le opzioni includono:
HTML con alternativa in testo semplice dal relativo template (predefinito) - le email saranno inviate in HTML. Verrà usato il contenuto del template "testo semplice" di Hesk come alternativa (multipart/alternative).
HTML con alternativa in testo semplice generata dal template HTML - le email saranno inviate in HTML. Il testo alternativo verrà generato automaticamente convertendo il codice HTML in testo. I template "testo semplice" di Hesk saranno ignorati.
Solo HTML - le email saranno inviate solo in formato HTML senza alternativa in testo semplice.
Solo testo semplice - le email saranno inviate esclusivamente come testo semplice.
Disabilita GSSAPI
A volte, un server IMAP basato su Windows restituirà un messaggio di errore simile a questo:
Notice: Unknown: Kerberos error: Credentials cache file '/tmp/krb123_0123' not found (try running kinit).
In questo caso, prova ad abilitare l'opzione "Disabilita GSSAPI" e testa nuovamente la connessione IMAP.
Max destinatari
Il numero massimo di destinatari per ogni singola email inviata da Hesk.
Il conteggio è il totale cumulativo di tutti gli indirizzi nei campi A (To), Cc e Bcc.
Imposta su 0 per rimuovere il limite. Tuttavia, si raccomanda un limite ragionevole: molti provider bloccano email inviate a troppi destinatari contemporaneamente.
Email di rifiuto ai clienti
Le email dei clienti possono essere rifiutate da HESK quando è richiesto un account, ma l'indirizzo del mittente non è registrato.
Selezionando questa opzione, il cliente riceverà una notifica del rifiuto. Per ridurre lo spam, viene inviata una sola email di rifiuto ogni "X" ore (valore impostabile).
Nota: se un'email viene rifiutata per spam o duplicazione, non verrà inviata alcuna notifica indipendentemente da questa impostazione.
Tempo tra le email di rifiuto
Il lasso di tempo da attendere prima di inviare una seconda email di rifiuto allo stesso cliente, indipendentemente dal numero di email inviate.
Imposta su 0 per disattivare il limite. Tuttavia, è consigliabile un limite ragionevole per evitare che il server invii una quantità eccessiva di messaggi.