» Impostazioni Help Desk
Titolo dell'Help Desk
Il nome del tuo portale di assistenza, ad esempio "OperNEXT Help Desk".
URL di Hesk
L'URL della cartella in cui è installato Hesk. NON aggiungere la barra finale ( / ) all'URL!
CORRETTO: http://www.esempio.com/helpdesk
ERRATO: http://www.esempio.com/helpdesk/ (non terminare l'URL con / )
Cartella Admin
Nome della cartella in cui si trovano i file amministrativi.
La cartella deve esistere all'interno della cartella principale di HESK. Su molti sistemi, i nomi delle cartelle fanno distinzione tra maiuscole e minuscole (CaSe SeNSiTiVe).
Caratteri ammessi (gli altri verranno rimossi): a-z A-Z 0-9 _ -
Predefinito: admin
Cartella Allegati
Nome della cartella in cui verranno memorizzati gli allegati.
La cartella deve esistere all'interno della cartella principale di HESK e avere i permessi di scrittura per PHP. Su molti sistemi i nomi sono CaSe SeNSiTiVe.
Caratteri ammessi: a-z A-Z 0-9 _ -
Predefinito: attachments
Cartella Cache
Nome della cartella in cui verranno memorizzati i file temporanei e di cache.
La cartella deve esistere all'interno della cartella principale di HESK e avere i permessi di scrittura per PHP. Su molti sistemi i nomi sono CaSe SeNSiTiVe.
Caratteri ammessi: a-z A-Z 0-9 _ -
Predefinito: cache
Risultati per pagina
Il numero predefinito di ticket visualizzati per pagina nel pannello di amministrazione. Usa solo cifre.
Dimensione carattere stampa
Dimensione del carattere nelle pagine della "Versione stampabile" dei ticket.
Chiusura automatica ticket
Se un ticket non presenta attività da parte del cliente per X giorni, viene chiuso automaticamente. Imposta su 0 per disabilitare la funzione.
Massimo ticket aperti
Numero massimo di ticket aperti che un cliente può avere contemporaneamente. Raggiunto il limite, il cliente non potrà inviare nuovi ticket finché quelli esistenti non verranno risolti. Questa impostazione influisce solo sui ticket inviati tramite modulo online.
Imposta su 0 per non porre limiti.
Mostra come "in scadenza"
Imposta il numero di giorni prima della data di scadenza (due date) in cui un ticket inizierà a comparire come "In scadenza" nell'elenco dei ticket.
Può essere impostato tra 1 e 999 giorni. Predefinito: 7 giorni.
Ordine risposte
Scegli se desideri che le risposte più recenti appaiano in alto o in fondo alla pagina del ticket.
Modulo di risposta
Scegli se desideri che il modulo per aggiungere una risposta appaia in alto o in fondo alla pagina del ticket.
Nascondi risposte ai ticket
Quando si visualizza un ticket con molte risposte, Hesk può nascondere le risposte più vecchie e mostrare solo le più recenti.
Ciò consente allo staff di vedere subito l'aggiornamento più recente senza dover scorrere numerosi messaggi passati.
Lo staff può visualizzare le risposte nascoste in qualsiasi momento cliccando sul link "Mostra risposte precedenti".
Limita larghezza ticket
La larghezza massima desiderata per la porzione di testo di un ticket (messaggio e risposte).
Seleziona tra larghezza intera (il testo si estende per tutto lo schermo) o larghezza massima del contenuto in pixel.
La lunghezza della riga è un fattore importante per la leggibilità, specialmente se si prevede una lettura prolungata.
Consenti accesso automatico
Se impostato su SÌ, lo staff avrà l'opzione di accedere automaticamente al proprio account ogni volta che apre il pannello di amministrazione dal proprio computer. Se disabilitato, HESK potrà ricordare solo i nomi utente, ma non le password.
Assegnazione automatica
I ticket verranno assegnati automaticamente a un membro dello staff al momento dell'invio.
Diversi fattori vengono presi in considerazione per l'assegnazione automatica, come la categoria del ticket e il numero di ticket attualmente assegnati e aperti per ciascun operatore.
Email obbligatoria
È richiesto l'inserimento dell'indirizzo email da parte del cliente per inviare un ticket?
OFF = indirizzo email non richiesto
ON = indirizzo email obbligatorio
Proprietario obbligatorio
Se impostato su ON, i ticket dovranno essere assegnati prima che lo staff possa rispondere.
Questo aiuta a prevenire che più membri dello staff lavorino sullo stesso ticket per errore, costringendoli ad assegnare la pratica a se stessi prima di iniziare a scrivere.
Oggetto obbligatorio
I clienti possono inserire un oggetto per il ticket oppure questo può essere generato automaticamente.
OFF = oggetto non obbligatorio
ON = oggetto obbligatorio
Nascondi nel modulo cliente = il campo "Oggetto" viene nascosto lato cliente*
* i clienti potranno comunque vedere l'oggetto generato automaticamente in seguito.
Messaggio obbligatorio
È richiesto che i clienti scrivano un messaggio quando inviano un nuovo ticket?
OFF = messaggio non obbligatorio
ON = messaggio obbligatorio
Nascondi nel modulo cliente = nasconde il campo "Messaggio" dal modulo del cliente*
* se un membro dello staff modifica il ticket e scrive un messaggio, il cliente potrà visualizzarlo.
Risoluzione da parte del cliente
Scegli se i clienti possono contrassegnare i ticket come risolti autonomamente.
Se disabilitato, il ticket potrà essere chiuso solo dallo staff o automaticamente per inattività.
Riapertura ticket
Imposta su ON per permettere ai clienti di riaprire un ticket dopo che è stato chiuso. Se impostato su OFF, una volta chiuso il ticket, il cliente dovrà aprirne uno nuovo.
Valutazione risposte
Se impostato su ON, i clienti potranno valutare le risposte dello staff come Utile o Non utile. Questo feedback verrà utilizzato per valutare le prestazioni del team.
Priorità cliente
Se impostato su ON, i clienti potranno scegliere la priorità/urgenza per i propri ticket (da Bassa ad Alta). Se impostato su OFF, tutti i ticket verranno inviati con priorità predefinita (Bassa) e solo lo staff potrà modificarla.
ID Sequenziali
Se abilitato, tutti i ticket mostreranno anche un numero ID sequenziale. Ciò facilita la comunicazione cliente-staff (ad esempio, riferendosi al ticket ID 45 invece che al ticket ID GHS-G5E-A6T8). Tuttavia, solo lo staff potrà visualizzare i ticket tramite numeri sequenziali.
Tempo lavorato
Monitora il tempo dedicato alla gestione di un ticket.
Quando abilitato, il modulo di risposta dell'admin mostrerà un contatore per tracciare il tempo trascorso a lavorare sulla pratica.
Avviso SPAM
Quando il cliente invia un nuovo ticket, il messaggio di successo includerà un avviso che suggerisce di controllare nella cartella SPAM se l'email di conferma non arriva.
L'avviso non verrà mostrato se l'opzione è disabilitata o se la notifica di invio nuovo ticket al cliente è spenta.
Elenco nomi utente
Se impostato su ON, i nomi utente dello staff appariranno in un menu a discesa nella pagina di login admin; basterà quindi digitare solo la password. Impostazione consigliata: OFF (lo staff dovrà digitare sia nome utente che password).
Modalità Debug
Attiva o disattiva la modalità di debug. Nell'uso normale dovrebbe essere OFF. Attivala solo se riscontri problemi tecnici. Ricordati di spegnerla una volta risolto il problema.
Link brevi
Se attivo, i link web più lunghi di 70 caratteri verranno accorciati per la visualizzazione.
Ad esempio, un link molto lungo verrà mostrato come:
http://www.esempio.com/cartella-molto-lunga/file ... valore_finale
- - Clicca per selezionare - -
Se selezionato, la voce "- - Clicca per selezionare --" sarà la scelta predefinita per categoria e/o priorità all'invio di un nuovo ticket, costringendo l'utente a fare una scelta esplicita.
Limite selezione categoria
Utilizzato durante l'invio di nuovi ticket.
Se il numero di categorie (dipartimenti) è inferiore o uguale a questo valore, la categoria verrà selezionata cliccando su un link.
Se il numero è superiore, verrà utilizzato un menu a discesa.
Formattazione Ticket
Imposta il tipo di editor per la creazione o modifica dei ticket.
Plaintext = Testo semplice (predefinito)
Rich Text (HTML) = Consente formattazione (grassetto, liste, ecc.) tramite editor visuale WYSIWYG
Usa immagine anti-SPAM (Captcha)
Abilita l'uso dell'immagine di sicurezza anti-SPAM.
| Valore | Significato |
| OFF | immagini anti-SPAM disabilitate |
| ON - Clienti | solo i clienti dovranno risolvere il captcha |
| ON - Tutti | sia clienti che staff dovranno risolverlo |
| Tipo di immagine | |
| Immagine semplice | immagine base generata da PHP (richiede libreria GD). Poco efficace contro i bot avanzati; considera ReCaptcha! |
| ReCaptcha | usa il servizio gratuito di Google (richiede registrazione) |
ReCaptcha
ReCaptcha è un servizio anti-bot gratuito di Google.
Per usarlo dovrai:
Usa domanda anti-SPAM
Abilita l'uso di una domanda di sicurezza. È un metodo semplice ma efficace per fermare i bot automatizzati. L'idea è creare una domanda univoca a cui solo un essere umano può rispondere. Le risposte non fanno distinzione tra maiuscole e minuscole.
| -> Domanda | -> Risposta |
| Di che colore è l'acqua? | Blu |
| Qual è il numero dopo il quattro? (usa le cifre) | 5 |
| Digita il codice ABCDE qui: | ABCDE |
Attenzione! NON usare questi esempi; crea una domanda unica specifica per il tuo sito!
Limite tentativi login e Tempo di Ban
Limita gli attacchi "brute-force" per accedere a HESK o visualizzare i ticket.
Dopo un numero X di tentativi falliti, l'indirizzo IP verrà bloccato per il tempo impostato (minimo 5 minuti, predefinito 60).
Imposta il limite tentativi a 0 per disabilitare la funzione (NON raccomandato!).
Limite Flood (secondi)
Previene l'invio di troppe risposte in un tempo brevissimo (flood accidentale o doloso).
Imposta il numero minimo di secondi che devono passare tra due risposte della stessa persona.
Imposta su 0 per disabilitare.
Reimpostazione password
Se abilitato, gli utenti potranno ripristinare la password dimenticata tramite email.
Visualizzazione ticket
Se abilitato, i clienti dovranno inserire sia l'email che l'ID tracking per vedere il ticket. Se disabilitato, basterà solo l'ID tracking.
Frame
Abilita per impedire che HESK venga caricato all'interno di frame su siti web di terze parti. Aiuta a combattere gli attacchi di "clickjacking".
Quando attivo, HESK invia l'intestazione HTTP X-Frame-Options: SAMEORIGIN.
Cookie
Controlla l'attributo SameSite dei cookie HTTP.
Strict - i cookie verranno inviati solo per richieste sotto il tuo dominio. Seguendo un link da un'email, ad esempio, potresti dover rifare il login.
Lax - valore predefinito. I cookie non sono inviati su sotto-richieste cross-site (es. immagini caricate altrove) ma sono inviati quando l'utente naviga verso il sito di origine (es. seguendo un link).
None - i cookie vengono inviati per ogni richiesta, ma solo su connessioni sicure (https://). Usa questa impostazione se mostri Hesk in un frame su un dominio esterno.
SSL
Puoi forzare HESK a usare connessioni sicure (https).
Prima di attivarlo, assicurati che l'indirizzo https sia raggiungibile aprendo manualmente la pagina admin_settings_help_desk.php con https://.
Chiave di accesso URL
Usa questa chiave per prevenire accessi web non autorizzati ai file cron di Hesk (es. imap, pop3, ticket scaduti).
Se impostata, per eseguire i file via browser dovrai aggiungere ?key=XXXXXXXX alla fine dell'URL.
Autenticazione a più fattori (MFA)
Richiede agli utenti di autenticarsi con la password più un secondo metodo di sicurezza.
- Abilitare "Richiedi MFA" attiverà la funzione sia per i nuovi utenti che per quelli esistenti.
- Disabilitarlo non disattiverà la MFA per gli utenti che l'hanno già attiva, ma influirà solo sui nuovi utenti.
Durata Area Sicura
Specifica per quanto tempo gli utenti possono accedere alle aree sensibili prima di dover inserire nuovamente la password o il token MFA. Il timer si azzera al logout.
» Allegati
Usa allegati
Seleziona SÌ per permettere a clienti e staff di allegare file ai ticket.
Numero per invio
Numero massimo di file allegabili per ogni singolo messaggio. Consigliato: da 1 a 4.
Dimensione massima file
Dimensione massima per ogni allegato. Nota: il limite è condizionato anche dalle impostazioni del tuo server (PHP.ini).
Tipi di file consentiti
Estensioni permesse (es. .pdf, .jpg). Separale con una virgola.
Opzioni allegati email
Account clienti
Permette ai clienti di gestire i propri ticket in un'unica area e ti dà il controllo su chi può inviare richieste.
Registrazione account
Codice a barre
Se abilitato, Hesk mostrerà un codice a barre durante la stampa dei ticket. Può essere nascosto ai clienti e mostrato solo allo staff.
Mostra "Invio in corso, attendere"
Disabilita il pulsante di invio dopo il primo clic per evitare l'invio di ticket doppi.
Accesso automatico clienti
Se abilitato, i clienti potranno scegliere di restare collegati automaticamente al portale.
Modifica email cliente
Se abilitato, i clienti possono cambiare il proprio indirizzo email autonomamente dal profilo.
Intervallo nuova email di verifica
Minuti di attesa necessari prima che un cliente possa richiedere l'invio di una nuova email di attivazione (0 = immediato).